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제목 "경제 성장 빠른 국가일수록 소비자들 고객상담 기대치 높다"
작성자 허분달 기자  등록일 2015-07-16  조회수 6855 
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    - BT, 10개국 5,500여명 소비자 대상으로 실시한 설문조사 결과 보고서 발표

     

     

    BT(www.bt.com, 한국지사장 김성대)가 조사를 통해 기업들의 고객 상담 정책에 대한 소비자들의 숨은 심리를 밝혀냈다.

        

    BT는 10개국, 5,500여 명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과 보고서 ‘2015년 자주적 소비자: 지능형 고객 서비스 요구(Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service)’에서, 인도와 중국 등 빠른 경제 성장 국가의 소비자들이 고객 서비스에 대한 표준을 설정하고 있다고 밝혔다. 이들은 다양한 방식으로 기업과 소통할 수 있기를, 그리고 소통이 진행됨에 따라 상담 채널을 전환할 수 있기를 기대하고 있는 것으로 나타났다.

     

     

    ‘자주적 소비자’는 온라인 정보를 활용하여 여러 가지 구매 옵션을 연구 조사하는 소비자를 일컫는다. 이들은 웹사이트와 모바일 앱을 이용해 스스로 정보를 찾고, 자신이 원하는 방식으로 기업과 소통함으로써 통제권을 유지한다.

     

     

    전세계적으로 소셜미디어를 통해 기업에 문의하는 소비자들의 70%는 15분 이내에 답변을 받기를 기대하며, 자신이 사용한 것과 동일한 플랫폼을 통해 답변 받기를 원하는 소비자도 67%에 달했다.

     

     

    페이스북(Facebook)으로 서비스를 요청하는 경우는 인도(88%), 아랍에미리트(87%) 그리고 인도네시아(80%)의 소비자들이 영국(53%), 벨기에(48%) 혹은 독일(40%)의 소비자들보다 더 높은 것으로 나타났다.

     

     

    또한, 인도(81%), 중국(78%) 그리고 인도네시아(74%)에서 영국(52%), 독일(45%) 그리고 벨기에(40%)보다 화상채팅을 훨씬 활발히 사용하고 있는 것으로 드러났다.

     

     

    BT 글로벌 서비스(BT Global Services)의 니콜라 밀라드(Nicola Millard) 고객 통찰 및 미래 부문 대표는, “기업은 급속히 변화하고 있는 소비자 기대치를 이해할 필요가 있다. 소비자는 소셜미디어를 비롯하여 제품 및 서비스 거래가 가능한 웹사이트와 모바일 애플리케이션으로 인해 365일 하루 24시간 고객 지원을 요구하고 있다. 디지털 세상에서는 매 순간이 중요하며, 소비자가 그 통제권을 갖고 있다. 기업의 고객 서비스가 이에 부응해야 한다”고 말했다.

     

     

    주목할 점은 소비자들이 원할 때 채널을 원활히 이동할 수 있도록 만들어주어야 한다는 것이다. 가장 높은 수요를 보인 부분은 웹 채팅과 같은 방식으로 온라인 중에 고객 지원 서비스를 받는 것(71%)이었다. 소셜미디어에서 전화(63%)로, 웹 채팅에서 전화(62%)로 소통 수단을 전환시킬 수 있는 기업 역량에 대한 요구 또한 높았다. 응답자의 3분의 1만이 현재의 채널간 이동에 만족하고 있었다.

     

     

    BT와 이번 조사를 공동 추진한 조사 기관 어바이어(Avaya)의 게리 빌(Garry Veale) 유럽지사장은, “자주적 소비자는 구매 결정을 내리는 데 시간과 노력을 아끼지 않는다. 이들은 해결할 수 없는 문제에 부딪히면 기업의 즉각적인 해답을 원한다”고 말했다.

     

     

    소비자들의 기대치는 높다. 응답한 소비자의 75%는 채널에 관계 없이 고객 서비스 담당자가 자신의 상세 정보와 히스토리를 즉각적으로 인지하기를 기대하고 있는 것으로 나타났다.

     

     

    자주적 소비자는 편리한 상담을 제공해주는 기업들로부터 더 많이 구매하며 이는 반복 구매와 브랜드 충성도로 이어지기 때문에, 제대로 된 고객 서비스를 제공하는 기업들은 값진 보상을 받을 수 있는 것으로 나타났다.

     

     

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